Le NAO (bureau national des auditeurs britannniques) vient de rendre un rapport très critique sur l’administration-électronique, fustigeant notamment sa complexité pour le public et le manque de clarté sur les bénéfices pour le contribuable. Et en plus, il propose des solutions.

On n’aura pas la cruauté de trop le souligner, mais nos amis anglais ne sont décidemment pas faits comme nous. Par exemple, au lieu, comme nous le ferions dans nos contrées, de contester les résultats de certaine étude qui révèle un niveau de satisfaction médiocre des citoyens face à la e-administration, ils ont l’idée saugrenue de commanditer à leur NAO (National Audit Office) un rapport complet sur le sujet. Celui-ci, sans être désespérant, est tout de même très critique, et souligne la complexité et les coûts mal maîtrisés du web public. Mais il y a mieux : il est publié et longuement commenté par la BBC, ce qui ouvre le débat et va obliger les décideurs à réagir. On croît rêver…

Passons rapidement sur les résultats de l’étude. Elle est disponible dans son intégralité ou en résumé sur le site de la NAO (http://www.nao.org.uk/pn/06-07/0607529.htm). On en retiendra essentiellement que 25% des sites britanniques ignorent qui consulte leur site et combien il coûte, que le coût global des sites gouvernementaux (307 millions de livres, environ 450 millions d’euros), augmentent régulièrement sans que des améliorations aient été notables, que 40% de la population n’y a toujours pas accès, que la plupart des internautes connaissent très peu de sites et n’en utilisent que un ou deux par an pour des téléprocédures, que les sites des collectivités sont les plus populaires et last but not least, que les critères d’accessibilité ne sont pas respectés sur plus d’un tiers des sites.

Des constats qu’on imagine tout à fait transposable à la France, si d’aventure une étude de ce jour voyait le jour. Plus original sont les remèdes – ou les principes – que le NAO propose à la situation. Il relève notamment que la fracture numérique qui perdure doit être réellement combattue, parce que les économies engendrées par l’usage de la e-administration, pour les finances publiques, peuvent être directement réinjectées dans la réduction de toutes les fractures sociales. Il confirme que la suppression d’un certain nombre de sites ou leur agrégation à de super-portail est la bonne piste pour simplifier l’accès au web public. Enfin, plus conceptuellement, il affirme qu’il faut considérer les services en ligne comme des « actifs » de l’organisation et raisonner en termes d’investissements et de retour.

FJ